Gérer les situations difficiles
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Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
14 heures sur 2 jours
Groupe
De 1 à 10 personnes
Tarifs
Inter : Nous consulter
Intra : Nous consulter
Programme
Prérequis
Aucun
Public concerné
Tout public
Objectifs
A l'issue de cette formation, l’apprenant est en capacité de mieux gérer les situations difficiles par une meilleure utilisation des leviers de communication par téléphone et à l’écrit.
- Identifier les caractéristiques des 4 profils DISC et des 4 typologies client
- S’approprier les spécificités et les fondamentaux de la communication par téléphone et à l’écrit
- Traiter les objections récurrentes
- Structurer son argumentaire client pour sortir par le haut d’une situation difficile.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les caractéristiques des 4 profils DSIC et des 4 typologies client
- S’approprier les spécificités et les fondamentaux de la communication par téléphone et à l’écrit
- Traiter les objections récurrentes
- Structurer son argumentaire client pour sortir par le haut d’une situation difficile
Contenu
Les caractéristiques des profils DISC
- Le modèle de Marston
- Les caractéristiques des profils DISC
- Les interactions entre couleurs
- Identifier les 4 typologies clients vs profils DISC
Les fondamentaux de la communication par téléphone et à l’écrit
- Identifier les spécificités d’une communication par téléphone ou à l’écrit vs communication en face à face
- Développer son écoute active
- Mener un questionnement adapté
- Reformuler le contexte client
- Proposer une réponse adaptée sur le fond (choix des mots, vocabulaire adapté, faits)
- Proposer une réponse adaptée sur la forme (structure SPRI, intonation, rythme, débit)
- Structurer ses écrits avec la méthode SPRI
- Personnaliser ses écrits
- Identifier les enjeux juridiques des écrits
- Contrôler ses écrits avant envoi
Identifier les conflits
- Définir le conflit
- Déterminer l’escalade d’un conflit
- Identifier les facteurs de conflits
- Prendre conscience de la notion de perception
- Intégrer la notion d’altérité (en appui avec le DISC)
Traiter les situations difficiles
- Identifier les situations difficiles et les objections récurrentes
- Utiliser la méthode RAS
- Savoir dire non avec tact
- Développer son assertivité
- Structurer son argumentaire dans le respect des méthodes abordées dans ce module
- Mettre en pratique ses argumentaires sur des cas concrets
Méthodes pédagogiques
- Présentation didactique multimédia
- Exercices pédagogiques
- Mises en situation
- Études de cas pratiques
- Questions / Réponses
Modalités d'évaluation
Quiz d’évaluation des connaissances
Accessibilité
DEKRA est mobilisé au travers de sa mission Handicap et mettra tout en oeuvre pour la pleine réussite de ses formations
Date de modification
17/08/2026