Gérer les conflits avec les usagers en tant que conducteur de transport urbain et interurbain

Accueil des participants

• Présentation du formateur et des objectifs
• Recueil des attentes des participants

 

I. Comprendre et prévenir les conflits

Identifier les mécanismes du conflit

• Définition du conflit : types, niveaux et enjeux
• Les origines des conflits (organisationnelles, relationnelles, émotionnelles)
• Les signaux faibles à repérer

Mieux se connaître pour mieux gérer les conflits

• Analyse des réactions personnelles face au conflit
• Comprendre son propre mode de communication en situation tendue

Anticiper et désamorcer les tensions

• Stratégies de prévention : écoute, reformulation, cadre bienveillant
• Études de cas : lecture de situations conflictuelles

 

II.  Posture professionnelle et gestion des émotions

Prendre du recul et gérer ses émotions

• Identifier les émotions en jeu dans une situation conflictuelle
• Techniques de prise de recul (respiration, recentrage, ancrage)
• Exercices pratiques guidés

 

Adopter une posture constructive

• Savoir poser un cadre de communication apaisé
• S’affirmer sans agresser : assertivité et langage non-violent

 

Mises en situation et jeux de rôle

• Jeux de rôle sur des conflits professionnels récurrents
• Débriefings collectifs avec analyse des postures et propositions d'amélioration

 

Synthèse et plan d’action individuel

• Retours sur les apports de la journée
• Élaboration d’un plan d’actions personnel

 

Évaluation des acquis

Alternance d’apports théoriques et de mises en situation afin de favoriser l’expression de situations vécues ainsi que les interactions entre participants et le formateur.

Les évaluations des acquis théoriques et pratiques sont réalisées en continu sur la base des mises en situation. Document remis : Attestation de suivi de la formation

DEKRA est mobilisé au travers de sa mission Handicap et mettra tout en œuvre pour la pleine réussite de ses formations