Formation

Durée
10.5 heures sur 1.5 jours

Groupe
De 1 à 10 personnes

Tarifs
Inter : Nous consulter
Intra : Nous consulter

Programme

Prérequis

Pas de prérequis technique.

Public concerné

Collaborateur utilisant le téléphone comme outil de communication avec les clients, en appel entrant ou sortant.

Objectifs

A l'issue de cette formation, l’apprenant est en capacité de mener des communications téléphoniques efficaces.

Objectifs pédagogiques :

Connaître les mécanismes d’une communication efficace
Maîtriser chaque étape d’un appel entrants
Maîtriser chaque étape des appels sortants

Objectifs pédagogiques

Connaître les mécanismes d’une communication efficace
Maîtriser chaque étape d’un appel entrants
Maîtriser chaque étape des appels sortant

Contenu

Les mécanismes de la communication (3h)

Formes et ingrédients de la communication
Articulation et volume
Ecoute active et reformulation
Questions et relances
Vocabulaire adapté

L’appel entrant (2h30)

Structure de l’appel entrant
Recueil du besoin client
Transfert, mise en attente et prise de message
Identification des opportunités

L’appel sortant (2h30)

Structure de l’appel sortant
Objectif de son appel
Préparation de son appel
Rappel après message

Communication au téléphone - Partie Mise en situation (3h00)
En trinômes, supervisés par le formateur, chaque apprenant expérimente des situations de communications téléphoniques entrantes et sortantes.

Méthodes pédagogiques

Présentation didactique multimédia
Exercices de posture
Exercices pédagogiques
Mises en situation
Questions / Réponses

Modalités d'évaluation

Quiz d’évaluation des connaissances

Accessibilité

DEKRA est mobilisé au travers de sa mission Handicap et mettra tout en oeuvre pour la pleine réussite de ses formations

Date de modification

17/08/2026

Fiche programme

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