Résoudre et éviter les conflits au quotidien

Formation

Référence formation :
STD-SOSK302
Tarif :
INTER : Nous consulter
INTRA : Nous consulter
Durée : 14 heures sur 2 jours
Groupe : De 1 à 10 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de Réussite

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La formation en détail

Objectifs

A l'issue de cette formation, l’apprenant est en capacité de mieux gérer les situations de divergences, tensions, ou conflits ainsi que d’initier une démarche de gestion des réclamations clients.

 

Objectifs pédagogiques :

  • Comprendre les processus de la première impression
  • Connaître les états du « Moi » dans sa relation aux autres
  • S’approprier les bases d’une communication apaisée
  • Gérer son stress en situation de tension
  • Gérer les divergences, tensions, conflits
  • Mettre en place un process de gestion des réclamations clients

Type public

Personnes ayant été confrontées à des divergences, tensions ou conflits avec ses interlocuteurs en situation de relation client ou en relation avec des collaborateurs internes.

Prérequis

Pas de prérequis technique.

Contenu

Premières impressions et impacts sur la relation (1h)

  • 5 secondes, 5 minutes, 5 heures
  • Perception et interprétation

 

Les états du moi (2h00)

  • Principes de l’analyse transactionnelle
  • Bases d’une relation équilibrée


Communication apaisée (3h00)

  • Contenu, contenant, moment, environnement
  • Verbal, paraverbal et non verbal
  • Ecoute active
  • Faits, opinions, ressentis
  • Feed back


Gestion du stress (2h00)

  • Facteurs de stress
  • Méthode et outils de gestion du stress

 

Gestion des divergences, tensions, conflits (1h30)

  • Etapes de l’escalade des conflits
  • Méthode de parade et d’apaisement
  • Sortir par le haut du conflit


Process de gestion des réclamations clients (1h30)

  • Définition d’une réclamation
  • Process et amélioration continue

 

Conflits et réclamation- Partie Mise en situation et études de cas (3h00)
En trinômes, supervisés par le formateur, chaque apprenant expérimente des situations de divergences, tensions et conflits.
En sous-groupe, les participants traitent des cas de réclamations clients en respectant les étapes du process.

Pédagogie

  • Présentation didactique multimédia
  • Exercices pédagogiques
  • Mises en situation
  • Etude de cas
  • Questions / Réponses

Méthode d'évaluation

Quiz d’évaluation des connaissances

Prochaines sessions

Aucune session disponible.