Gérer les situations difficiles

La dématérialisation de la formation,
Des formateurs, des experts techniques et un réseau de partenaires en France,
Une méthodologie éprouvée,
Une pédagogie innovante,
Un espace client,
Une démarche RSE avec la fourniture de 90% de nos livrets sous format digital.

Formation

Référence formation :

STD-SOSK307

Tarif :

INTER : Nous consulter

INTRA : Nous consulter

Durée : 14 heures sur 2 jours

Groupe : De 1 à 10 personnes

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La dématérialisation de la formation,
Des formateurs, des experts techniques et un réseau de partenaires en France,
Une méthodologie éprouvée,
Une pédagogie innovante,
Un espace client,
Une démarche RSE avec la fourniture de 90% de nos livrets sous format digital.

Objectif général

A l'issue de cette formation, l’apprenant est en capacité de mieux gérer les situations difficiles par une meilleure utilisation des leviers de communication par téléphone et à l’écrit.

Identifier les caractéristiques des 4 profils DISC et des 4 typologies client
S’approprier les spécificités et les fondamentaux de la communication par téléphone et à l’écrit
Traiter les objections récurrentes
Structurer son argumentaire client pour sortir par le haut d’une situation difficile.

Objectifs pédagogiques

Identifier les caractéristiques des 4 profils DSIC et des 4 typologies client
S’approprier les spécificités et les fondamentaux de la communication par téléphone et à l’écrit
Traiter les objections récurrentes
Structurer son argumentaire client pour sortir par le haut d’une situation difficile

Type public

Tout public

Intervenants

Formateur expert en techniques de communication

Prérequis

Aucun

Contenu

Les caractéristiques des profils DISC

Le modèle de Marston
Les caractéristiques des profils DISC
Les interactions entre couleurs
Identifier les 4 typologies clients vs profils DISC

Les fondamentaux de la communication par téléphone et à l’écrit

Identifier les spécificités d’une communication par téléphone ou à l’écrit vs communication en face à face
Développer son écoute active
Mener un questionnement adapté
Reformuler le contexte client
Proposer une réponse adaptée sur le fond (choix des mots, vocabulaire adapté, faits)
Proposer une réponse adaptée sur la forme (structure SPRI, intonation, rythme, débit)
Structurer ses écrits avec la méthode SPRI
Personnaliser ses écrits
Identifier les enjeux juridiques des écrits
Contrôler ses écrits avant envoi

Identifier les conflits

Définir le conflit
Déterminer l’escalade d’un conflit
Identifier les facteurs de conflits
Prendre conscience de la notion de perception
Intégrer la notion d’altérité (en appui avec le DISC)

Traiter les situations difficiles

Identifier les situations difficiles et les objections récurrentes
Utiliser la méthode RAS
Savoir dire non avec tact
Développer son assertivité
Structurer son argumentaire dans le respect des méthodes abordées dans ce module
Mettre en pratique ses argumentaires sur des cas concrets

Pédagogie

Présentation didactique multimédia
Exercices pédagogiques
Mises en situation
Études de cas pratiques
Questions / Réponses

Méthode d'évaluation

Quiz d’évaluation des connaissances

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

DEKRA est mobilisé au travers de sa mission Handicap et mettra tout en oeuvre pour la pleine réussite de ses formations

Date de modification

10 07 2025

Prochaines sessions

Formation disponible uniquement en intra-entreprise.