Gérer les conflits avec les usagers en tant que conducteur de transport urbain et interurbain

Une maitrise du secteur du transport
Une maitrise de la problématique comportementale liée à la gestion des conflits avec le public
Une réponse adaptée au besoin des marchés publics

Formation

Référence formation :

GSF-VOYA008

Tarif :

INTER : Nous consulter

INTRA : Nous consulter

Durée : 7 heures

Groupe : De 1 à 12 personnes

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Une maitrise du secteur du transport
Une maitrise de la problématique comportementale liée à la gestion des conflits avec le public
Une réponse adaptée au besoin des marchés publics

Objectif général

Décrypter les mécanismes des conflits pour mieux comprendre leurs origines et dynamiques
Traiter et désamorcer les tensions en adoptant une posture adaptée
Anticiper les situations délicates afin de prévenir l'escalade des conflits
Prendre du recul face aux situations émotionnellement chargées et développer sa capacité d'analyse
Maîtriser ses émotions pour agir avec calme, discernement et efficacité

Type public

Conducteurs de transport urbain et interurbain

Intervenants

Formateur spécialisé en transport de voyageur et gestion des conflits

Prérequis

Aucun

Contenu

Accueil des participants

Présentation du formateur et des objectifs
Recueil des attentes des participants

I. Comprendre et prévenir les conflits

Identifier les mécanismes du conflit

Définition du conflit : types, niveaux et enjeux
Les origines des conflits (organisationnelles, relationnelles, émotionnelles)
Les signaux faibles à repérer

Mieux se connaître pour mieux gérer les conflits

Analyse des réactions personnelles face au conflit
Comprendre son propre mode de communication en situation tendue

Anticiper et désamorcer les tensions

Stratégies de prévention : écoute, reformulation, cadre bienveillant
Études de cas : lecture de situations conflictuelles

II. Posture professionnelle et gestion des émotions

Prendre du recul et gérer ses émotions

Identifier les émotions en jeu dans une situation conflictuelle
Techniques de prise de recul (respiration, recentrage, ancrage)
Exercices pratiques guidés

Adopter une posture constructive

Savoir poser un cadre de communication apaisé
S’affirmer sans agresser : assertivité et langage non-violent

Mises en situation et jeux de rôle

Jeux de rôle sur des conflits professionnels récurrents
Débriefings collectifs avec analyse des postures et propositions d'amélioration

Synthèse et plan d’action individuel

Retours sur les apports de la journée
Élaboration d’un plan d’actions personnel

Évaluation des acquis

Pédagogie

Alternance d’apports théoriques et de mises en situation afin de favoriser l’expression de situations vécues ainsi que les interactions entre participants et le formateur.

Méthode d'évaluation

Les évaluations des acquis théoriques et pratiques sont réalisées en continu sur la base des mises en situation.
Document remis : Attestation de suivi de la formation

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

DEKRA est mobilisé au travers de sa mission Handicap et mettra tout en œuvre pour la pleine réussite de ses formations

Date de modification

18 05 2026

Prochaines sessions

Formation disponible uniquement en intra-entreprise.